Come soddisfare i propri clienti così come loro vogliono

Quattro clienti su cinque sentono o percepiscono che i marchi che acquistano non sanno trattarli come individui, secondo un recente studio congiunto condotto da IBM e Econsultancy. Questo studio ha dimostrato il crescente divario tra i messaggi di marketing che alcune aziende stanno inviando e quelli che i loro clienti stanno in realtà ricevendo.

Nel vecchio mondo del marketing, il percorso verso l’acquisto era piano e predefinito. I marketers basavano le comunicazioni sul loro calendario di marketing, non necessariamente su ciò che era meglio per il consumatore. Ma il percorso di oggi è molto più complesso, dal momento che i marketers e intere organizzazioni sono responsabili di coinvolgere un cliente sempre più sfuggente. Riuscire a fare questo, di conseguenza, dice la teoria, presuppone che ogni interazione sia rilevante, mirata e personalizzata.

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Il trucco sta nel tirando fuori, ed è molto più difficile di quanto sembri. Considerate questo: una metrica chiave rivelata nel nuovo studio ha trovato che quattro persone su cinque intervistate ritengono che il marchio medio non li capisca come individui.

Così, in che modo le aziende possono iniziare a colmare questa lacuna e a fornire ai clienti un’esperienza impressionante, ma anche aumentare la fedeltà alla marca e, soprattutto, i ricavi? È il momento di passare da una mentalità focalizzata sul cliente a una mentalità customer – centric – in cui il consumatore costituisce il centro del progetto. Nel primo caso ci si concentrava su ciò che si voleva dire al cliente in ogni messaggio, mentre nel secondo invece ogni pezzo del piano di marketing o di un programma viene tarato sul punto di vista dei clienti.

Mappare la customer experience

Tenete a mente, il viaggio di un cliente con un marchio non solo comprende tutti i luoghi in cui viene a contatto con l’azienda, ovvero i dipendenti e le divisioni di marca. Può anche includere i rivenditori, i partner, i siti di recensioni e altro ancora. Mappare l’esperienza del cliente significa capire tutte quelle fasi possibili e potenziali, dalla ricerca per l’acquisto, alla fedeltà, così come i potenziali ostacoli sul percorso.

Questo può essere un processo complesso, soprattutto per le aziende con più marchi o linee di prodotti, ma inaugurando questo tipo di focalizzazione sul cliente possono rivoluzionare non solo i loro programmi di marketing, ma offrire una migliore esperienza ai clienti e alla loro linea di fondo.

Personalizzare le esperienze

Per farlo, le aziende devono iniziare allineando reparti e team. Marketing, Customer Support, Vendite, e altri comparti non possono più operare in silos, in cui ogni squadra lavora con i propri modi di coinvolgimento dei clienti. I leader aziendali devono riconoscere l’importanza di comprendere tutti i modi in cui un cliente può interagire con il brand, e garantire che le loro squadre siano allineate per rendere l’esperienza di ogni cliente qualcosa senza soluzione di continuità e il più unificata possibile.

Non solo i reparti devono essere allineati, ma le tecnologie pure. I leader di dipartimento dovrebbero chiedersi dove sono memorizzati i dati dei clienti, come vengono utilizzati e se la sincronizzazione con altri reparti gioverebbe all’esperienza complessiva del cliente. Da non dimenticare, l’abbondanza di dati e l’analisi sui comportamenti dei clienti e le loro azioni sono importanti da conservare, ma è ancora più importante agire su questi dati, offrendo un’esperienza personalizzata quando è più rilevante per il cliente.

Diversificare le strategie

Diverse tappe lungo il percorso del cliente potrebbero richiedere strategie di messaggistica diverse. Ad esempio, un individuo che cerca di fare il suo primo acquisto è diverso da un cliente già fidelizzato, o qualcuno che ha fatto un acquisto ma non si è mai ri-impegnato con il marchio.

Mantenete una mente aperta quando si tratta di contenuti e canali; anche se il marchio ha probabilmente un programma di email marketing, si potrebbe provare a comunicare con i clienti in una fase specifica tramite una notifica push cronometrata strategicamente da un app mobile. Call center, messaggi di testo SMS, direct mail, esperienze in-store o contatto diretto possono anche essere fattori importanti in diversi punti del viaggio di un cliente verso un brand.

Una volta che vi è una migliore comprensione di come le diverse comunicazioni di marketing e i canali possono guidare le azioni dei clienti, il ruolo di ogni canale specifico nel viaggio si rivelerà automaticamente. La mappatura del percorso del cliente scopre i punti fondamentali ungo la strada, utilizzando i dati e i segnali che i clienti stessi stanno inviando.

I brand che non fanno questo tipo di modifiche  nella loro strategia, purtroppo, rimangono dietro, mentre le aziende che mettono il cliente al primo posto riusciranno in questo mondo in continua evoluzione ad evolversi.

Via | forbes

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